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https://repository.ufrpe.br/handle/123456789/6020
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.advisor | Farias, Ana Paula da Silva | - |
dc.contributor.author | Silva, Regina de Almeida | - |
dc.date.accessioned | 2024-08-15T14:48:17Z | - |
dc.date.available | 2024-08-15T14:48:17Z | - |
dc.date.issued | 2020-11-05 | - |
dc.identifier.citation | SILVA, Regina de Almeida. Análise do ciclo de serviços de uma loja de vestuário. 2020. 21 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Unidade Acadêmica de Serra Talhada, Universidade Federal Rural de Pernambuco, Serra Talhada, 2020. | pt_BR |
dc.identifier.uri | https://repository.ufrpe.br/handle/123456789/6020 | - |
dc.description | A utilização do ciclo de serviços funciona como uma ferramenta gerencial que auxilia a organização a trabalhar com o aspecto intangível e variável de seus processos e dos critérios utilizados pelos clientes para avaliar os serviços prestados. Essa pesquisa tem como objetivo construir o ciclo de serviços de uma organização do setor de vestuários e mapear os pontos críticos do processo que possam interferir na satisfação do seu cliente, considerando as cinco dimensões da qualidade propostas por Zeithaml e Bitner (2003): a confiabilidade, a responsividade, a segurança, a empatia e os aspectos tangíveis do serviço. A presente pesquisa é do tipo exploratória e descritiva; com abordagem do tipo qualitativa e com o método de estudo de caso, utilizando-se de documento e observação participante. O referencial teórico teve como base os seguintes autores: Las Casas (2019), Lovelock e Wright (2006); Gianesi e Corrêa (2018); Zeithaml; Bitner; Gremler, 2014, Fiebig; Freitas, (2011); Lamprecht, (1994); Cobra, (1986), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), Albrecht e Bradford (1992), Grönroos (1984), Teixeira et al. (2012), Carlzon; Langerstrom, (2005). Spiller et al. (2004), Toledo et al. (2012). A partir da análise dos documentos da pesquisa de satisfação feita pela empresa e da observação participante, foi possível construir o ciclo de serviços da loja e observar que os momentos críticos estão na primeira etapa de prestação dos serviços - redes sociais e visita à loja. Portanto, se faz necessário que os gestores da empresa avaliem essa etapa do seu ciclo produtivo, na busca de fidelizar o seu cliente e conquistar novos negócios. | pt_BR |
dc.description.abstract | The use of the service cycle works as a managerial tool that helps the organization to work with the intangible and variable aspect of its processes and the criteria used by customers to evaluate the services provided. This research aims to build the service cycle of an organization in the clothing sector and map the critical points of the process that may interfere with the satisfaction of its customer, considering the five dimensions of quality proposed by Zeithaml and Bitner (2003): reliability, responsiveness, security, empathy and tangible aspects of the service. The present research is exploratory and descriptive; with a qualitative approach and with the case study method, using a document and participant observation. The theoretical framework was based on the following authors: Las Casas (2019), Lovelock; Wright, 2006; Gianesi; Corrêa, 2018; Zeithaml; Bitner; Gremler, 2014, Fiebig; Freitas, (2011); Lamprecht, (1994); Cobra, (1986), Fitzsimmons and Fitzsimmons (2014), Albrecht and Bradford (1992), Grönroos (1984), Teixeira et al. (2012), Carlzon; Langerstrom, (2005). Spiller et al. (2004), Toledo et al. (2012). From the analysis of the satisfaction survey documents made by the company and the participant observation, it was possible to build the store's service cycle and observe that the critical moments are in the first stage of service provision - social networks and store visits. Therefore, it is necessary for the company's managers to evaluate this stage of their production cycle, in the quest to build customer loyalty and win new business. | pt_BR |
dc.format.extent | 21 f. | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | openAccess | pt_BR |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.pt-br | pt_BR |
dc.subject | Administração | pt_BR |
dc.subject | Clientes - Fidelização | pt_BR |
dc.subject | Vestuário - Comércio | pt_BR |
dc.title | Análise do ciclo de serviços de uma loja de vestuário | pt_BR |
dc.type | bachelorThesis | pt_BR |
dc.rights.license | Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional (CC BY-ND-ND 4.0) | pt_BR |
dc.contributor.authorLattes | Não localizado | pt_BR |
dc.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/9195858306109701 | pt_BR |
dc.degree.level | Graduacao | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.degree.local | Serra Talhada | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal Rural de Pernambuco | pt_BR |
dc.degree.graduation | Bacharelado em Administração | pt_BR |
dc.degree.departament | Unidade Acadêmica de Serra Talhada | pt_BR |
Aparece nas coleções: | TCC - Bacharelado em Administração (UAST) |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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